Softbank光の2年契約縛りの解除の方法（と、Softbankの対応のひどさ）
Softbank光のインターネット回線を解除するのはとても大変
ソフトバンクのサービスが大嫌いな理由がこれ。月末まで解除申し出れば解除料がかからない見え方だけど、実際には解除希望日の2週間前までに申し出ないといけない。だったら解除料不要期間は、月中にして予め印刷すればいい。これを分かっててソフバンはやってるから嫌い。#消費者庁 #故意に適当表記 pic.twitter.com/wkN8JutMr8
— ライアン (@intrapreneur_jp) 2019年12月22日
12月にSoftbankからインターネットの契約更新案内をハガキで受け取り、ちょうど他の会社に回線の切り替えを検討していたので、12/20に解約窓口のサポートデスクに連絡したところ、とても残念な回答をもらった。
契約解除にかかる違約金がかからない月に該当するものの、解除の申し出は、「月中」までに行わないといけない。解除の申し出受付から、最低でも6営業日はかかる。確実な手続き完了には2週間かかるとハガキには書いてあるので、本日（20日）に解除を実行すると、契約解除の「違約金1万円」がかかる。
確かに、ハガキには2週間前申し出について小さく記載があるが、それ以上に、「契約解除料不要期間 2019年12月1日～2019年12月31日」とBoldで書いてあるのが腹立たしい。であればと、「6営業日と書いてあるが、12/20に電話したんだから年内受け付けはさすがに間に合うだろう」と、伝えたところ、またイラっと来る回答。
NTTの工事完了で6営業日必要。Softbankのサポートデスクの営業日ではない。年末なので、NTTがもう休みに入ってしまうので、最短でも年明けに解除工事完了になる。だから、12月中の解除受け付け手続きの完了は間に合わない。
とにかく、12/20は、解除料不要期間だけれども、解除手続きの完了が終わるのが優先されると言われ全然折り合いがつかない。もう自分で書いていても訳わからない。
Softbank光の解除の基準は、申し出をした日じゃなくて、「ソフトバンクが解除手続き完了した日」が優先される
とにかくオペレータと話をしていてイライラしてくるのが、期間内に解除の申し出をしたのに、申し出した日を基準には一切の物事を考えてくれないこと。もう、オペレータに話したところで意味はないと思ったが、下記を端的に伝えた。
- このハガキの記載の仕方はとても不誠実であること
- 手続き完了には6営業日必要と書いてあっても、具体的な営業日が分かる術がハガキにはないから知りようがないこと（実際に電話しなければ、年末年始のいつが営業日に該当しないかは分からない。しかも、営業日はソフトバンクのサポートデスクの営業日ではなくて、NTTの営業日で計算されること。）
- とても納得できないから、解除料（違約金）はとにかく払いたくないこと
「自動更新無し契約プラン」に切り替えてすぐに解除すれば違約金が少なくなる
とにかくソフトバンクの対応が嫌なので、一日も早く解除したい気持ちでいっぱいになる。すると、そんな自分の気持ちを察したのか、同情してくれたのか知らないが、オペレータから一つ提案をもらった。
2年契約を一度更新した上で、契約プランを同時に、「自動更新無し」プランに変更してから、翌月に契約を解除すると、解除料は少し安くなる。 プラン変更手数料が3,000円かかるのと、翌月の通信料が日割り（約5,000円×利用日数÷月数）で発生するが、約1万円の違約金よりは安くなる。
「自動更新無し」のプランがあったこと自体とても意外だった。
2年縛りのプランしかないと思っていたが、確かにサイトを見てみると小さく書いてある。
ちっちぇー。ほんと、小さな記述。
この記載でプランの存在に気が付ける人は、間違いなく社内の人間だけだと思う。
自動更新なしプランは、4,900円です。
この対応が特例なのかどうかは定かではないが、この提案を飲むことにした。そして、手続きは解約から、プラン変更になるのでサポートデスクの窓口はここで切り替わり、次のオペレータに転送された。
解約意向を持った顧客からは一円でも多く回収して手放そう
日割り後の代金支払いは一円でも安く済ませたかったので、一日も早く解約の手続きをしたいと申し出たところ、ここでまたソフトバンクらしいイヤらしい対応を受けることになる。
プラン変更は当日に受け付けられるが、解約の受付は、次の月に改めて電話しなおしてほしい。加えて、次に契約されるインターネット回線の工事が終わってちゃんとつながることを確認してからかけ直してほしい。
一見すると、すごく親切に聞こえるが、私にはそう思えなかった。要するに、「契約解除されることが決まったならば、せめて最終月は一日も長く使わせてから解約させてやろう」というメッセージだと受け取れるのだ。
例のごとく、解約には約2週間がかかることを見込んだ方が良いことを察知し、契約最終月の1月中に解除したければ、月中の1/15までには申し出が必要だと理解していた。であれば、365日営業しているのがウリのソフトバンクのサポートデスクに、1/1に解約の電話すればよいはずなので、それでよいかと確認するとオペレータが驚きの返答をくれた。
次の回線で検討されているNUROは、工事予定日が突然変更されたりするので、早めに解約を申し出ておくと、インターネットが使えない可能性がある。だから、工事が完了して、インターネットが繋がることが確認されてから解約の電話をした方が良い。
もう、とにかく、顧客の意向など置いてけぼりで、ソフトバンクファーストな対応が終始するので、途中から面白くなってしまった。切り替え先のプロバイダーの運営について、ライバル企業が露骨にディするのはどうかと思う。
解約したい顧客を、ギリギリの汚いやり方で、一日も長くつなぎとめようとする姿勢には、ある意味感心させられるが、さすがに返答内容には半ば推測や嘘も混じっているので、トークスクリプトとしては最低だと思った。
少なくとも、自分もプロダクトやサービスの設計を行っている身ではあるが、Softbank光が自分の担当サービスだとしたら、レピュテーションとLTVの観点を考えたときに、信義・倫理・消費者保護の法観点を優先し、収益性のメリットがあったとしても、このスクリプトの実行は見送るなあと思った。
おそらく、高齢な方や、インターネットについて詳しくない方が相手であれば、このスクリプトで大半が契約更新に落とせるのだろうなと思ってしまったが、さすがに相手が情弱であることを理由にここまで貶めにいくのはビジネスとはいえどうかなあと思う。
そして、いよいよ年明け。解約のため電話をかけ直すと驚きの展開が...
万を持して、解約の電話を改めて年明けにかけ直したところ、ここでまたまたソフトバンクらしいイヤらしい対応を受けることになる。
プラン変更の処理が完了するのには、1か月かかるので、1/20以降でなければ、 解除の申し出が受け付けられない。だから、1/20以降に解除の電話してくれ。それまでは利用料がかかるけど理解してほしい。
何か仕掛けてくるだろうなとワクワクしていたが、さすがにこの展開は読み切れていなかった。そもそも、プラン変更処理は、ソフトバンク社内の事務処理の問題でしかない。さすがに、時間をかけてここまでの手続きに付き合ってきたがあまりに解せない回答内容だったので下記を伝えてみた。
- なぜ、事務処理の一端を、いちいち顧客側に担わせようとするのか？何度も解除の申し出を顧客に求めるのは、顧客が解除の申し出を指定された期日に間に合わせられないことを期待して意図的にやっていないか？
- ソフトバンクの事務処理の遅れに伴う利用料の支払の負担を、どうして顧客が負担しないといけないのか？自分たちで負担すべきだろう。
主張しなければ救済されないカスタマーサポートはどうかと思う
するとオペレータが「少々お待ちください、上長に確認します」となった。
そして、5分ほどたってから再度話が始まると、「1月分の利用料は免除いたします」と申し出があった。あまりにあっけない切り返しだったので驚いた。
この回答をもらった時に、不信感はむしろマックスになった。「だったら、最初に電話かけた時からこの対応をしてくれればよかったじゃないか」と。
何度も電話をかけ直しさせられ、合理的でない理由を聞かされたが、しつこく質問し要求を伝え続けた結果、最終的には、言いくるめることができないと判断された顧客となった自分は救済を受けられた（のだろう）。けれども、自分は、それを相手によって態度を変えるカスタマーサポートだとしか感じなかった。
何かサービス自体に欠陥があり、違和感があると感じているのであれば、顧客に対して誠実に向き合い、サービスを改修するべきだと思う。
少なくとも会話したオペレータ自身が私の質問に戸惑っていたので、何か違和感を感じているのだ。
改修に時間を要するのであれば、完了までの期間中は、同一の条件に該当する顧客には、積極的に均等な応対をする努力が当たり前に求められると思う。
年始に下記のニュースを見て、なんだかなあという気持ちにさせられたので、久々に記事を書いてみた。
